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Community Managers : l’art de lutter contre les trolls

Ils pullulent sur les réseaux sociaux, dans les commentaires sous les articles, ils peuvent être vos voisins, vos collègues ou les membres de votre famille. Qui sont-ils ? Les trolls. Cette population étrange, dont la première occurrence aurait été identifiée en 1992 sur le groupe Usenet alt.folklore.urban, pourrit l’ambiance et les tentatives de débat sérieuses sur Internet. S’ils échangent des astuces, se rencontrent dans la vraie vie et se réunissent autour de l’activité de trollage, ils compliquent surtout la vie des communiquant professionnels, community managers et autres gestionnaires de commentaires. Petit tour d’horizon : comment les identifier ? Comment les contrôler ? Faut-il les faire disparaître ?

Mis à jour le 05/07/2019

Origine et fonctionnement du troll

Leur appellation pourrait renvoyer au monstre mythologique scandinave, ou à une technique de pêche en anglais, le trolling, qui consiste à utiliser un leurre pour appâter sa proie. D’où qu’ils viennent, l’ambition des trolls est de parasiter les discussions et de provoquer des conflits artificiels sur les réseaux sociaux. Ils disposent de plusieurs cordes à leur arc : esprit de contradiction, dévalorisation de l’interlocuteur, changement de sujet sous-entendus voire insultes, procès d’intention, et diffamation… L’arsenal infernal du troll s’enrichit en permanence. De quoi vite se retrouver débordé par la situation.

Plusieurs types pour un seul mode d’action

On peut ainsi distinguer trois typologies de trolls :

  • Ceux qui militent : dès le début d’Internet, les espaces de commentaires ont été conçus comme des zones de lobbying et de propagation des idées politiques. Très actifs, les militants politiques sautent sur la moindre occasion pour prôner leurs idéologies, parfois très louables, parfois extrémistes.
  • Ceux qui blessent : une étude, bien qu’un peu datée, a analysé un peu plus en profondeur le caractère de ce type de troll. Ô surprise, il semblerait que ces personnes, destructrices sur le Net, ne sont guère fréquentables non plus dans la vraie vie. Elles seraient gouvernées par des pulsions sadiques, narcissiques et manipulatrices. Dangereux, une catégorie à surveiller de près, voire à bannir sans remords.
  • Ceux qui s’ennuient : ils se caractérisent par un troll souvent léger, amusé, et se dévoilent souvent avant la fin de la discussion. Le plus souvent, la pratique du troll ne sert qu’à évaluer la puissance de leur zone d’influence, et se rapproche du canular.

Comment les combattre ?

La consigne la plus répandue est bien entendu : « Don’t feed the troll », « Ne nourrissez pas le troll » ! Autrement dit, laissez la polémique s’éteindre d’elle-même, les trolls disposant souvent d’un profil narcissique qui hait l’indifférence. Ne répondez pas, ne supprimez pas les commentaires ; bref ne bougez pas une oreille de peur de décupler l’agressivité de ces individus sans éthique de discussion. Oui, « mais ». D’une part, les sites sont renvoyés à leur responsabilité de gérer les commentaires homophobes, sexistes, racistes qui pullulent et tombent parfois sous le coup de l’incitation à la haine. D’autre part, la lecture de commentaires outranciers influence la réception d’un contenu par la polarisation des idées : plus le troll est doué, plus les avis autour de lui seront tranchés. Enfin, certains trollages lourds, odieux, peuvent tourner au lynchage collectif sur une ou plusieurs personnes, ce qui, nuit considérablement à l’image du site, du groupe ou de la page où a lieu l’opération trollage. Il s’agit donc parfois de savoir garder une bonne image et une bonne qualité d’interactions, par la modération ou le bannissement pur et simple.

Agir avec modération

Mais attention à ne pas avoir la main lourde sur la gestion des trolls : la présence de ceux-ci influence la ligne éditoriale dans le choix des sujets, les fournisseurs de contenu s’appuyant sur les trolls pour garantir la multiplication du trafic sur le site. Des trolls qui reviennent, c’est l’assurance d’une bonne quantité d’espaces publicitaires vendus. Prudence donc avant de fermer l’espace de commentaire ou de supprimer l’option anonymat dans le module des commentaires. Un autre exemple en matière de gestion des trolls : si on suit la technique d’Innocent, « la meilleur défense c’est l’attaque » ! Il y a un an, la célèbre marque de smoothie avait carrément invité les gens à venir râler en commentaire, afin de transformer les ondes négatives (commentaires) en ondes positives (réponses amusantes des community managers). Un exercice qui demande réactivité, sang-froid et créativité.

L’intérêt n’est donc pas de supprimer les trolls, mais de distinguer et d’isoler les plus violents, pour savoir canaliser les autres. En effet, avec 86% des internautes confessant lire les commentaires suivant les articles d’actualité et 66% revenant sur l’article pour voir comment la discussion évolue. Les trolls ont de beaux jours devant eux !