Bernard Flobert, Président – Directeur général, The Phone House France
A la tête de The Phone House France depuis décembre 2001, Bernard Flobert (43 ans, Polytechnicien) a débuté sa carrière en 1985 en tant que Chef de produit Senior puis Chef des Ventes chez Danone S.A. où il participa notamment au lancement de la gamme de yaourts « Bio ». Cinq ans plus tard, il intègre le premier groupe de conseil mondial Mc Kinsey en tant que « Associate Partner ». En septembre 1995, Bernard Flobert rejoint le groupe LVMH au poste de Directeur Stratégie Groupe, fonction qu’il occupera jusqu’en 1998, date à laquelle il rejoint Darty en tant que Directeur Central des Ventes.
Vous êtes maintenant depuis 4 ans chez The Phone House, quel bilan tirez-vous ?
Je retire tout d’abord de ces 4 ans la satisfaction d’avoir pratiquement créé une nouvelle entreprise en rassemblant deux entreprises en une (CMC et The Phone House Distribution), et en construisant les process et les savoir-faire d’un groupe de plus de 2 000 personnes. Les techniques de vente, le service client, la satisfaction des clients… et des collaborateurs (nous sommes convaincus que clients et collaborateurs ne peuvent être satisfaits … qu’ensemble), notre image et notre notoriété ont fondamentalement évolué.
Nous avons ainsi fortement augmenté la puissance de TPH sur son marché, et plus que doublé sa part de marché. Et puis en 4 ans, l’entreprise aura ouvert plus de 50 nouveaux magasins, ouvert un centre d’appels et embauché des centaines de collaborateurs… ce dont je suis particulièrement fier.
Nous avons, par ailleurs, réussi la diversification de l’entreprise en devenant opérateur avec nos offres Talk Talk (filaire) et Breizh Mobile (MVNO), et exploité les synergies avec nos métiers de service (TPH est le 7ème opérateur de centre d’appels de l’Hexagone, toutes industries confondues).
Notre modèle diversifié, où nous sommes passés du commerce « instantané » à la gestion de bases clients, et notre croissance nous rendent incontournables dans le métier des télécoms. Nous sommes aujourd’hui le premier groupe de téléphonie mobile après les opérateurs historiques.
Quelles sont les grandes tendances, les nouveaux produits de la rentrée et de Noël ?
La grande tendance actuelle, et qui va perdurer, c’est le haut-débit mobile (avec les normes UMTS ou 3G et Edge). Il s’agit là d’un événement comparable à la révolution internet, lorsqu’on est passé de 56kb à l’ADSL. Le haut-débit en téléphonie mobile permettra le même type de valeur ajoutée : des téléchargements ultra rapides, l’échange de données « lourdes » et de haute résolution (photos de 2 mega pixels et plus, vidéos, son, etc…), une meilleure navigation sur le Web.
Nous croyons tout particulièrement à la convergence « son » avec des téléphones qui deviennent des baladeurs à part entière.
Les autres formes de convergence seront significatives mais sans doute plus axées sur des niches ou des segments de consommateurs.
Ces changements seront accompagnés d’autant d’accessoires innovants (essentiellement Bluetooth) : oreillettes et casques, kits enceintes, imprimantes sans fil, kits mains libres, et d’interfaces informatiques (cartes mémoire, logiciels etc.).
The Phone House distributeur, The Phone House opérateur, vos nouvelles ambitions pour les années à venir ?
Notre modèle diversifié, où nous sommes passés du commerce « instantané » à la gestion de bases clients, et notre croissance nous rendent incontournables dans le métier des télécoms. Il y a encore beaucoup de potentiel de croissance dans les axes que nous avons ouverts, avec des ratios financiers qui soutiennent l’investissement dans la durée.
Nous entendons ainsi devenir un spécialiste de la gestion de la relation client, toutes typologies de vente confondues. En tant qu’opérateur, nous avons un potentiel important en national, comme l’ont démontré nos premières réussites qui contribuent à dynamiser le marché.
La distribution n’est pas en reste : nous visons les 10% de parts de marché avec 300 magasins … voire plus.
La réussite du groupe dans son pays d’origine, le Royaume-Uni, et les opportunités que procure l’évolution des marchés, partout en Europe (déréglementation, intensification de la concurrence entre opérateurs, segmentation et sophistication du marché) ont de quoi rendre optimiste … et combatif.
Parce que nous croyons en l’innovation autant qu’en l’amélioration continue de qualité de service au client.
