L’homme qui murmurait à l’oreille des chatbots
Ils sont à la mode. Nouveaux vecteurs de communication pour les marques, les chatbots font beaucoup parler d’eux. Robots conversationnels destinés à répondre aux questions des consommateurs, ils s’appuient sur ce qui fait le propre de l’Homme : le langage. Comment apprennent-ils à parler ? Où vont-ils chercher leurs réponses ? Eléments de réflexion.
Certains sont utiles, appréciés par les consommateurs, comme ceux de la SCNF*. D’autres, à l’inverse, nuisent à leurs créateurs : avec l’essor de l’intelligence artificielle, nombreux sont ceux qui s’appuient sur l’apprentissage autonome du robot. Mais le machine learning peut le transformer en prosélyte d’idéologies douteuses, voire tout à fait répréhensibles. A l’image de Tay, l’interface de Microsoft, qui était passée, en 2016, d’un discours mignon gentil à des références moustachues comme on ne les aime pas**. Une « bad com’ » dont la marque se serait bien abstenue : elle a immédiatement fait taire le gêneur, qui ne donne aucun signe de vie depuis.
Baudelaire 4.0
Ces ratés font émerger une question de taille : comment le chatbot construit-il son discours ? Comment fait-il la différence entre un dialogue amical et des propos choquants ? C’est là que fait son entrée le super-héros des mots, le poète du clavier, l’écrivain du futur : le « chatbot copywriter » (traduction : le rédacteur pour robot). Un nouveau métier*** qui monte, doucement mais sûrement****.
Un discours plein de caractère(s)
Son rôle : créer le discours du chatbot en respectant la charte éditoriale de la marque, son ton, ses valeurs, son identité. Remarques humoristiques ou cadre sérieux, émoticônes ou signes de ponctuation, il va utiliser tout l’attirail linguistique disponible pour donner à son robot la personnalité voulue. Et pour que le consommateur s’identifie à la marque via la conversation qu’il aura avec le chatbot, ce dernier devra faire preuve d’un vocabulaire finement choisi, de réparties ciselées, sans parler d’une orthographe irréprochable. Car il sera la vitrine de la marque, l’incarnation de ses valeurs. De l’importance des « bots » discours…
* https://www.digital.sncf.com/actualites/chatbots-retour-dexperience-concluant-pour-sncf
** https://www.buzzfeed.com/alexkantrowitz/how-the-internet-turned-microsofts-ai-chatbot-into-a-neo-naz?utm_term=.lbl2zWyWX#.bjwlqaQaD
*** https://atelier.bnpparibas/life-work/article/metiers-issus-bots
**** https://usbeketrica.com/article/poete-ce-nouveau-job-que-les-start-up-s-arrachent
